Понедельник, 25 Январь 2016 13:42

Психология делового общения (совещания).

Автор  Екатерина Строганова
Оцените материал
(0 голосов)
Соблюдение очередности этих этапов, а так же умелое обращение с ними гарантирует высокую эффективность подачи информации.Общение начинается с установления контакта с аудиторией, для этого традиционно используются приветственные слова.

Деловые совещания играют важную роль в развитии компании. От того насколько грамотно докладчик сможет изложить свои мысли и идеи по поводу стратегии работы фирмы во многом зависит мнение коллектива и в целом настроение в компании.
Успех или неудача любого общения, в том числе и делового совещания, зависит от степени подготовки к нему.
Выделяют несколько стадий подготовки:
— докоммуникативную(стадия начальной подготовки, проводимой до непосредственного начала общения);
— коммуникативную(стадия непосредственного общения);
— посткоммуникативную(стадия, на которой подводятся итоги общения).

На каждой стадии происходят разные по сложности, содержанию и длительности виды деятельности докладчика. Слушателям кажется, что общение во время совещания – это слитный процесс, непрерывный, но на самом деле он делится на локальные отрезки: групповое обсуждение конкретных вопросов, разговор с определенным сотрудником, информационное выступление перед аудиторией и т.д.

В каждом таком отрезке можно выделить следующие этапы:
1. Установление контакта с аудиторией;
2. Обсуждение вопросов, разбор предлагаемых ситуаций, принятие общего решения, достижение поставленных целей;
3. Завершение контакта(выход из него).

Соблюдение очередности этих этапов, а так же умелое обращение с ними гарантирует высокую эффективность подачи информации.
Общение начинается с установления контакта с аудиторией, для этого традиционно используются приветственные слова. В каждой фирме эти слова могут быть разными, в некоторых компаниях для сплочения коллектива используется приветствие, специально придуманное именно для этого коллектива. С первых минут контакт должен показать, что докладчик открыт для общения, доброжелательно настроен, при приветствии следует улыбнуться(если улыбка уместна) и обвести глазами(если есть такая возможность) всех присутствующих на совещании людей, таким образом докладчик покажет, что он видит всех и каждый человек для него важен, так же присутствующим будет понятно, что он здоровается с каждым из них, и улыбается каждому в отдельности. Это помогает сконцентрировать внимание на докладчике, так как тут действует принцип по которому люди чаще всего заинтересованы в тех, кто заинтересован в них.

Во время приветствия следует немного наклонить корпус в сторону собеседника или группы лиц, для которых будет проходить совещание, таким образом докладчик покажет своё желание сотрудничать. Если коллега(или коллеги) не смотрят на вас, то лучше обратиться к ним по имени и отчеству(либо только по имени, в зависимости от принятой корпоративной этики) и поприветствовать личным обращение, это привлечет внимание к вам и к той информации, которую вы хотите донести до аудитории.
После приветствия желательно выдержать небольшую паузу, и лишь после нее представиться(если есть незнакомые люди на совещании, или же если вы впервые производите доклад).

Темп речи не должен быть быстрым, постарайтесь исключить заполнение пауз между словами связками звуков «ээээ», «аааа», лучше просто делайте паузы. Интонация должна быть спокойной, слова чёткими. Важно, что бы вы говорили настолько громко и чётко, что бы вас слышали все коллеги.

Всё это закладывает основы первого впечатления о вас, как о собеседнике, докладчике, коллеге, ведь даже небольшие детали будут формировать мнение о вас, а соответственно, и о том, про что вы говорите: осанка, ваш внешний вид, выражение лица, прическа, тембр голоса, жестикуляция и др. Хорошо, если перед важным совещание у вас будет возможность отрепетировать речь перед зеркалом, а лучше заснять себя на видео(например, на камеру мобильного телефона), а потом оценить со стороны, как вы выглядите во время выступления. Исправление первоначального впечатления о человеке требует длительного его познания и совершается с трудом, таким образом, если вам предстоит серьезное совещание и политика вашей фирмы позволяет более открытое общение, то можно сообщить коллегам, что вы волнуетесь выступать перед аудиторией, таким образом попросив их понимания, ведь на подобные заявление люди реагирует снисходительнее, чем на то, когда они видят, что докладчик нервничает, но при этом упорно продолжает это скрывать.

После установления контакта наступает следующий этап совещания – обозначение цели собрания, стратегии и тактики разговора, которые в дальнейшем помогут обсудить возникшие вопросы и принять решение.
Начинать и заканчивать любое собрание следует похвалой. В начале важно сказать про положительные стороны работы, про достижения отдельных сотрудников, коллектива или фирмы в целом, и только после этого перейти к формулированию цели собрания. Цель должна быть сформулирована максимально четко, коротко и доступно. Чем четче и короче она будет преподнесена, тем лучше ее запомнит аудитория. Важно не пускаться в уточняющие обсуждения сразу, для начала лучше обозначить, что сегодня данное собрание посвящено определенной теме, после этого стоит сделать паузу и посмотреть на коллег, убедившись, что все услышали вас, после небольшой паузы можно дать пояснения к данной теме, рассказать детали и подробности. В процессе общения важно, чтобы аудитория понимала вас, поэтому время от времени следите за реакцией коллег, если вы видите, что они отвлекаются, переспрашивают друг у друга или проявляют иные признаки непонимания, то обратитесь к аудитории с вопросом: «Всё ли понятно из того, что я говорю?»

Для привлечения внимания можно немного менять интонацию и громкость голоса, таким образом ваш доклад не будет выглядеть монотонным.

Учитывайте возрастные особенности коллег. Если большинство из присутствующих – это молодое поколение, то хорошо несколько раз опереться на свои воспоминания из молодости, привести примеры того, как вы сами действовали в их возрасте, как думали. Если же большинство коллег старше вас, то следует уделить внимание их опыту, и опереться на то, что в силу своего профессионализма они могут дать эффективные советы и рекомендации.
Так же следует уделить внимание разности полов, ведь женщины более восприимчивы к эмоциям, хорошим словам, красивые описаниям, в то время, как мужчины зачастую предпочитают четкие факты.
В любом докладе следует делать упор на командность, на общность выполняемого дела. Следует подчеркнуть, что каждый в коллективе важен и работа каждого работника важна для общего дела.
После того, как вы произведете доклад, следует поинтересоваться есть ли вопросы по поводу того, что вы сказали. Докладчик должен уметь давать простой ответ на трудный вопрос, не принимать на свой счёт двусмысленные реплики(если таковые будут), отвечать на все вопросы(не игнорировать ни кого из сотрудников), а так же отвечать на вопросы доброжелательно. Всегда важно помнить про то, что глупых вопросов не бывает, не стоит смеяться над работником, если он задал нелепый на ваш взгляд вопрос, ведь в следующий раз сотрудник может испугаться прилюдных насмешек и не спросить про что-то действительно важное, а при положительном, доброжелательном ответе у собеседника возникает доверие к вам, вашим словам.
После того, как вы дадите ответы на все вопросы, следует поблагодарить коллег за интересные вопросы, а затем перейти к этапу обсуждения. Если во время обсуждения происходят столкновения интересов важно принять компромиссное решение. Для начала – выявить мотивы тех или иных высказываний, поступков или мнения человека, следует выслушать его позицию по данному вопросу, а так же узнать почему именно данный способ решения вопроса он считает наиболее эффективным и каким образом это поможет улучшению работы компании или коллектива. Если предложение кажется вам двойственным и с одной стороны вы видите в нем рациональное зерно, с другой стороны оно несет деструктив, но вы не готовы сразу же дать оценку этому предложению, можно сказать о том, что данный вариант кажется вам интересным, но нужно время, что бы обдумать детали, так же можно попросить предоставить работника подробный план.

Отвечая на вопросы или получая обратную связь, есть возможность столкнуться с различным типом сотрудников, можно разделить их на несколько групп:
1. «Вздорный, отрицающий сотрудник». Такой работник часто выходит за профессиональные рамки беседы, он нетерпелив, несдержан и
возбужден. Своей позицией он неосознанно наводит коллег на то, чтобы они не согласились с тезисами и утверждениями докладчика. При общении с таким коллегой следует:
— обсудить с ним и обосновать спорные моменты;
— всегда оставаться хладнокровным и компетентным;
— когда есть возможность, предоставить другим опровергать его утверждения, т.е.не самостоятельно вступать в открытую конфронтацию, а предложить аудитории ответить ему;
— привлечь его на свою сторону, попытаться сделать из него позитивного человека;
— беседовать с ним с глазу на глаз в перерывах и паузах переговоров, чтобы узнать истинные причины его негативной позиции;
— если ничего из вышесказанного не помогает, то предложить собеседнику предоставить его предложения вам в письменном виде;

2. . «Всезнающий собеседник». Этот сотрудник считает, что он наилучшим образом разбирается в вопросе, у него на все есть свое мнение, которое он готов высказывать. При общении с этим типом следует:
— время от времени напоминать ему, что другие коллеги тоже хотят высказаться;
— попросить его, чтобы он дал и остальным собеседникам немного потрудиться над решением;
— дать ему возможность вывести и сформулировать промежуточные заключения;
— при смелых и рискованных утверждениях дать возможность остальным собеседникам выработать и выразить свою точку зрения;
— иногда задавать ему сложные специальные вопросы, на которые, в случае необходимости, может ответить тот, кто ведет переговоры.

3. «Позитивный собеседник» Обычно это трудолюбивый работник, добродушный и позитивно настроенный, дискутирует он спокойно, готов выслушивать. С таким работником следует:
— вместе выяснить и завершить рассмотрение отдельных случаев;
— следить за тем, чтобы все остальные собеседники были согласны с этим позитивным подходом в данной деловой беседе;
— в трудных и спорных вопросах и обременительных ситуациях искать помощь и поддержку у собеседника этого типа;

4. «Трусливый сотрудник». Этот работник отличается недостатком уверенности в себе и страхом перед публичными выступлениями. Он предпочитаем промолчать, чем сказать то, что другим может показаться нелепым или смешным. С таким работником следует общаться очень деликатно:
– задавать ему легкие информативные вопросы;
– ободрить его, чтобы он развил свое замечание или вставленное слово в ряд предложений;
– помогать ему формулировать мысли;
– решительно пресекать любые попытки насмешек;
– применять ободряющие формулировки типа: «Все бы хотели услышать и Ваше мнение»;
– специально благодарить его за любой вклад в беседу или замечание, но не делать этого свысока.

5. «Болтливый сотрудник». Часто бестактно и без всякой видимой причины прерывает ход беседы, не обращает внимание на время, которое тратится на его беседы. С ним лучше общаться следующим образом:
– когда он начнет отклоняться в сторону, его нужно с максимумом такта остановить;
– когда он отойдет от темы беседы, спросить его, в чем он видит связь с предметом беседы;
– спросить поименно участников переговоров, каково их мнение;
– в случае необходимости, ограничить время отдельных выступлений и всей беседы;

6. «Хладнокровный сотрудник». Такой работник замкнут, отстранен, так как всё кажется ему недостойным его внимания и усилий. С ним необходимо вести себя следующим образом:
– заинтересовать его в обмене опытом;
– спросить его: «Кажется, Вы не совсем согласны с тем, что было сказано. Конечно, нам всем было бы интересно узнать, почему?»;
– в перерывах и паузах попытаться выяснить причины такого поведения.

7. «Незаинтересованный сотрудник». Тема совещание для него вообще не интересна, он легко отвлекается, не вникает в суть. С таким работником необходимо:
– задавать ему вопросы информативного характера;
– придать теме беседы интересную и привлекательную форму;
– задавать ему стимулирующие вопросы;
– попытаться выяснить, что интересует лично его.

8. «Важный сотрудник». Этот работник не выносит критики(ни прямой, ни косвенной), своим поведением показывает всем, что стоит выше остальных. Лучше всего использовать с таким работником следующее поведение:
— вовлечь его в ход беседы;
— нужно незаметно предложить ему и дать возможность занять равноправное с остальными участниками переговоров положение;
— не допускать никакой критики в адрес присутствующих или отсутствующих руководителей и других лиц;
— всегда четко понимать, что речь идет только об одной деловой беседе и помнить, кто является инициатором данных переговоров;
— очень полезно в диалоге с таким человеком отрабатывать метод «да…, но».

9. «Сотрудник, задающий много вопросов». Этот работник задает много вопросов, порой неважных. По отношению к нему можно использовать следующую модель поведения:
— все его вопросы, не относящиеся к теме переговоров, сразу же перенаправлять на всех собеседников, либо переадресовывать ему самому(«А как бы вы сами ответили на данный вопрос?»);
— на вопросы информационного характера отвечать сразу;
— сразу признавать его правоту, если нет возможности дать ему нужный ответ.

Последний этап – выход из контакта так же имеет важное значение в проведении деловых переговоров или совещания. Для выхода из контакта желательно найти наиболее подходящий момент(если есть такая возможность), не следует обрывать контакт с аудиторией или работником на половине обсуждения(если это единственный выход, то следует принести свои извинения и предложить варианты продолжение беседы, например через e-mail). Не стоит выходить из контакта на негативной ноте, так как заканчивать совещания лучше всего подведением итогов, а так же благодарностью за внимание, уделенное время и участие в дискуссии. Прощание, как и приветствие должно быть доброжелательным, в момент выхода из контакта важно попрощаться со всеми, т.е. при возможности обвести всех присутствующих взглядом, как бы прощаясь с каждым. Так же в конце совещания желательно высказать коллективу надежды на дальнейшую эффективную работу, взаимопомощь и будущие(такие же продуктивные) встречи. Если совещание проходит в канун праздников или знаменательных дат, то необходимо поздравить коллектив и высказать наилучшие пожелания.

Овладение основами эффективного общения во время совещания дает возможность докладчику продуктивнее решать актуальные вопросы и задачи. Так как стили руководства, условия труда, особенности общения в коллективе, корпоративная этика и пр. в различных фирмах разные, то нет возможности предложить универсальный рецепт общения с коллегами во время совещания, но пользуясь вышеизложенным текстом, можно варьировать его под конкретную фирму или коллектив.
Многие работники и руководители считают проведение совещаний неважным элементом, причиной дефицита времени и срывов срока работы, однако умело организованное и проведенное совещание, может стать большим подспорьем в работе фирмы и не стоит этим пренебрегать.

С уважением, Строганова Екатерина психолог, гештальт-терапевт, сотрудник Психологического центра на Пятницкой.

Прочитано 6802 раз Последнее изменение Пятница, 29 Январь 2016 14:47

Цитата недели

«Любовь – это активная сила в человеке, которая помогает ему преодолеть чувство изоляции и одиночества; при этом позволяет оставаться самим собой, сохранять свою целостность.» 

Эрих Фромм