Бизнес-тренинги

«ОРИЕНТАЦИЯ НА КЛИЕНТА»
Ведущий: Данила Демин

Аудитория тренинга

Тренинг предназначен для сотрудников отделов продаж, сервисных специалистов – сотрудников, сопровождающих клиента. Материал тренинга направлен на развитие у участников навыков поддержания и развития долгосрочных отношений с клиентами.

Задачи тренинга

Сформировать у участников клиент-ориентированную позицию. Обучить сотрудников эффективно выстраивать долгосрочные отношения с клиентом.

Основные темы тренинга

Клиентоориентированная компания

1. Что такое забота о клиенте?
2. Зачем нужно ориентироваться на клиента?
3. Что такое система обслуживания клиента и ее структура
4. Задачи и преимущества клиентоориентированности
5. Критерии качественного обслуживания клиента
6. Модель качества обслуживания

Место заботы о клиенте в системе деятельности организации

1. Стратегия организации, политика организации по отношению к клиенту
2. Система обслуживания
3. Персонал, личное взаимодействие с клиентом
4. Качество обслуживания

Качество обслуживания клиента. Клиент-ориентированное поведение сотрудника
Основные цели заботы о клиенте:

1. Привлечь покупателя. Технологии поиска и привлечения клиентов
2. Удовлетворить его. Личное взаимодействие с клиентом
3. Удержать его. Особенности сопровождения клиента

Категории клиентов. Типология клиентов
Анализ потребностей и ожиданий клиента. Понимание своего места в системе обслуживания клиента
Трудные ситуации взаимодействия с клиентом

• Взаимодействие с недовольным клиентом
• Работа с возражениями
• Правила работы с недовольным и агрессивным клиентом

Длительность

16 часов